Del Marketing en masa al Marketing personalizado

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 ¡Cómo ha evolucionado el Marketing! Es fascinante analizar sus cambios y cómo ha influido en los clientes hasta la actualidad.

Su definición podría ser algo así: “Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto”. Pero esta forma de describir el marketing, ya se ha quedado obsoleta…

Desde principios de 1950 y a lo largo de la década de los 50, se desarrollaron las Principales Teorías de Marketing y Estrategia Empresarial. En ésa época, todos los protagonistas de la cadena aportaban valor al cliente final y los puntos de contacto con el cliente eran pocos.

El marketing masivo a través de la televisión (nacida en la década de los 50), la radio y la prensa era imprescindible para las empresas que sólo tenían que disponer de dinero para conseguir grandes resultados debido a la poca competencia, pocos canales de distribución que controlar y escasos productos diferenciadores.

En la actualidad, las posibilidades que generan las tecnologías de la información han propiciado que los puntos de contacto con los clientes sean mucho mayores. Que se hayan generado nuevos mercados sin intermediarios de una manera global y que hayan aparecido nuevos canales de venta de productos y servicios: a través de internet, del smartphone y de la televisión.

Hoy en día el cliente ha cambiado por completo.

donde la gestión se hace directamente y de manera individualizada con el cliente.

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En los 60 las empresas comenzaron a aplicar técnicas de producción industrial al marketing e hicieron Marketing de productos para empresas y no sólo para el cliente. En los 70 se instaló el Marketing Institucional con el que las organizaciones se dieron cuenta de que podían obtener grandes beneficios y los distribuidores empezaron a posicionarse sobre los fabricantes. Ya en los 80, los servicios van ganando terreno a los productos. Accedemos a la época de la gestión del conocimiento, de la información y de los PCs en los hogares. En los 90, el Marketing adquiere más valor si cabe centrándose en las relaciones, en los clientes individuales.

Encontramos  que el cliente está mucho más informado e incluso hay generaciones que han crecido con las nuevas tecnologías:

 

Clientes

Al evolucionar el cliente:

-El producto tiene ciclos más cortos

-Se le da mayor importancia a la calidad, al servicio y a la imagen.

-Hay que ser específico y personalizar. Productos y servicios hechos a medida.

Así que, es de suma importancia la gestión de los clientes en la comunidad. 

Es decir: Servicio, Información y Atención.

Las empresas y organizaciones desarrollan una nueva forma de entender el negocio centrándose en el cliente en lugar del producto y lo hacen con la estrategia basada en el CRM (Customer Relationship Management).  Es vital esta forma de Marketing donde el cliente es la prioridad. Es un modelo de gestión y un modelo social de las empresas. También se utiliza todo tipo de sistemas informáticos para apoyar este modelo así como en multitud de procesos multicanal (teléfono, internet, email, fuerza de ventas…) para crear y añadir valor a las empresas y a sus clientes. Esto implica:

1-Un cambio de filosofía.

2-Una nueva actitud que implica gestión del cambio.

3-Mentalidad clara.

4-Utilización de una estrategia enfocada al cliente.

El marketing debe evolucionar con la misma rapidez que lo hacen las tendencias y los gustos de los clientes. Por eso  aquellas empresas que sean las primeras en aplicar soluciones tecnológicas serán las que mejor gestionen la información para:

-Analizar y entender los mercados.

-Realizar Campañas focalizando en las nuevas tendencias y prioridades de sus clientes.

-Aumentar las ventas.

-Mejorar los servicios.

¿Cómo pasa una empresa de producto a una empresa de servicio? Estableciendo los siguientes objetivos:

1-Incrementando las relaciones con los clientes, su retención y  su lealtad.   

2-Medir la rentabilidad presente y futura y gestionando a los clientes en base a ella.

3-Realizar la venta cruzada/inducida (Cross selling) a los clientes existentes.

4-Conseguir nuevos clientes.

5-Diferenciarse de la competencia no sólo a través del precio, sino también a través la calidad y el diseño del producto y la mejora constante del servicio.

6-Aumentar el ROI (Retorno Inversión), el beneficio obtenido en relación a la inversión realizada.

 ¿Qué estrategias de Marketing utilizan las empresas? ¿Se centran en el producto o en los clientes?   

 Compartir es relacionarse. Gracias por hacerlo.             

Fuente consultada: Curso de Community Manager (Deusto Formación)

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