¿Cómo ofrecer y asegurar la buena atención al cliente?

Todas las empresas venden un producto. Éstos pueden ser tangibles y físicos como un sofá, un coche o un taladro o bien ser intangibles , es decir servicios como un seguro de un coche, un antivirus  o una idea y un concepto.

La manera de venderlo y el posterior seguimiento que se puede hacer al producto, definirá en mayor o menor medida, la clase de empresa y la imagen que transmitimos a nuestros clientes.

Está claro que no es lo mismo vender una lámpara, un curso de formación o un viaje, que un proyecto de un centro comercial para unos inversores; les une el concepto de venta, de coger el producto o servicio que sea y ofrecérselo a un posible comprador. Pero la complejidad de la operación varía de una transacción a otra, de un negocio a otro en el que aunque hay muchos factores y parámetros que les diferencia y existiendo esa “desigualdad” de tamaño en cuanto a la operación (que no en cuanto a importancia) les une igualmente uno de los principales fundamentos de la venta, que es la buena atención al cliente, diría que la inmejorable y exquisita atención con el comprador y consumidor final.

atencion-cliente

Como empresa podemos pensar que la atención que proporcionamos a nuestros clientes es buena (una escala superior que aceptable) y hay muchas que ofrecen un buen servicio y mantienen procedimientos internos que periódicamente realizan ( en el caso de comercios podríamos hablar del “cliente misterioso” que la compañía o negocio envían para testar y comprobar la atención que sus empleados proporcionan a los clientes y en otras firmas pueden realizar auditorías sorpresa sin previo aviso). Cada firma las realiza de la manera que cree más conveniente. Opino que estos procedimientos son necesarios para poder mejorar (mejorar para ser más eficientes y recordemos que la eficiencia es la capacidad para lograr el efecto deseado -en este caso, una buena atención- con el menor número de recursos y tiempo posibles) y para que en el caso de que no se tenga una seguridad de que se está dando el mejor servicio posible (siempre teniendo en cuentas los recursos humanos de los que se dispone) tengamos la claridad necesaria y la capacidad para subir el peldaño de esa escalera que supone un buen servicio al cliente.

Para asegurar que la percepción que tenemos de la calidad de atención que ofrecemos al cliente es la misma que él tiene de nuestra empresa, se suelen hacer encuestas de satisfacción al cliente. Es una buena manera de tener el termómetro adecuado de lo que estamos haciendo con nuestro negocio. Y recordemos que las críticas y las reclamaciones de los clientes son una fuente muy valiosa para mejorar…

Además de todo lo que hemos comentado, las siguientes normas nos ayudarán a garantizar una mejor acogida y un buen servicio al cliente:

-Es fundamental la imagen, el comportamiento y la disponibilidad de los empleados.

-La calidad de la acogida y actitud frente a los clientes.

-Una buena formación sobre todos los procedimientos internos de la empresa

-Dominio de las características de los artículos que se venden.

-La óptima presentación del producto y todo su entorno.

-Animación comercial guiada por la estrategia empresarial.

-Motivación e implicación por parte de todo el personal.

Al final, el cliente es uno de los objetivos más importantes de cualquier negocio, por no decir el principal…¿qué normas añadirías tú?

4 comentarios sobre “¿Cómo ofrecer y asegurar la buena atención al cliente?

  • el octubre 8, 2013 a las 7:49 pm
    Permalink

    Un cliente contento va comprar otra vez de tus productos y es cierto algunas empresas(por no nombrar algunas y darles publicidad…surgen como los zombies….) se olvidan de la atencion a cliente, aunque algunas operadoras de telefonia su atencion al cliente es muy espesa, porque no quieren informar de forma adecuada a los clientes, pero es mas la publicidad que tienen en determinados redes sociales, que crea un impacto social a la compra…Se pierden clientes o se ganan nuevos clientes. Depende de como lo veamos. Prefiero tener a 5 clientes contentos a 5 nuevos, porque…Porque el cliente nuevo si es cierto que ha confiado en mi trabajo, pero el cliente antiguo, ya antes ha confiado en mi trabajo y puede recomendar a otras personas a que pueda tambien transmitir el mensaje como marca o producto. Eso no significa que el cliente como tal deje de comprar, ya que un cliente antiguo puede estar interesado o no en a oferta que le demos, por consiguiente si no se hace como bien dices una encuesta a un cliente, que es lo que desea, nunca podremos dar un producto adaptado a las necesidades que el cliente necesita, una cosa en marketing y otra es ayudar a cliente a ofrecere un mejor servicio. ¿Donde termina el buen servicio y el marketing?, cuando el servicio es bueno y el marketing no es agresivo…Muchas empresas venden de forma agresiva y la conversion llega desde el aburrimiento, y terminan comprando. Cosa que vender sin vender, conlleva a dar, y con el tiempo crear una confianza en el cliente.El marketing por intenet funciona, pero para ello tenemos que saber hacerlo de forma adecuada sin marketing de guerrilla, la guerrila llegara. Y como vivimos en “la famosa copetencia” por no lllamarle competencia, obviamente algunos van a salir de las tumbas(los dormidos) y tomaran accion en buscar nuevas estrategica de venta

    • el octubre 8, 2013 a las 8:30 pm
      Permalink

      Gracias Killoquin por tu comentario. Coincido contigo de que algunas empresas “machacan” constantemente con publicidad a los clientes y en numerosas ocasiones los toman por “borregos” (si me permites la expresión) con la idea de que el precio que ofrecen es suficiente para atraer al cliente. Todos buscamos buenas ofertas pero luego cuando vas a buscarlas por un motivo u otro no hay disponibilidad lo que en cierta medida también es una forma de “engañar” a tu comprador. Esta deficiente atención al cliente tiene consecuencias para el futuro. Es necesario mantener a tus clientes antiguos (ya sabes lo fácil que es perder a un cliente) pero también hay que buscar fórmulas de fidelización para los nuevos consumidores con el fin de hacer crecer el negocio. Y una de las claves es la atención y el servicio que les demos. Un saludo

  • el octubre 8, 2013 a las 4:32 pm
    Permalink

    caray me gusta este color ….Yo tengo un negocio…y te garantizo que la últimamente el dar la razón al cliente me esta provocando un stress que ni te imaginas.

    En estos últimos años ,ha cambiado tanto la actitud de la clientela , que vamos a tener que hacer cursos de psicología para poderlos atender.

    A mi a veces me dan ganas de poner un cartel que diga…LE ATENDEREMOS MUY AMABLEMENTE Y LE PROPORCIONAREMOS LO QUE NECESITE….PARA CONSULTAS AL PSICOLOGO PIDA HORA…

    Llevo años en contacto con el publico…en este momento tengo 52 años ..en serio , ya no se lo que necesitan .

    Asi que yo ya tengo un limite. Atiendo a la perfeccion , pero me canse de agacharme …asi que si me cansa mucho …le abro la puerta y le invito a que se marche…

    Todo esto contando que estoy en Barcelona …No se como sera en el resto de España Un saludo

    • el octubre 8, 2013 a las 7:00 pm
      Permalink

      Gracias por tu comentario Rosa María. Es cierto que el cliente cada día que pasa es más exigente, en algunos casos con muy poca paciencia y en otros demasiado impertinente. Pero seguramente eso ocurre con una minoría. Exigen el máximo servicio siempre y tú que tienes un negocio lo vives todos los días. Pero no siempre el cliente tiene la razón, aunque sí casi siempre. Y tenemos que distinguir entre Servicio al cliente y utilizar el servilismo con él. Un saludo

El blog de Miguel Ángel García

  • Crecimiento personal
  • Libros
  • Entrevistas

¡Gracias por subscribirte!

A %d blogueros les gusta esto: