Cómo gestionar conflictos y reclamaciones

Businessman and worker in warehouse

¿Cómo gestionar conflictos y reclamaciones? Para empezar, para gestionar conflictos o reclamaciones hay que tener la actitud adecuada, el interés por solucionar problemas y la firme determinación de aportar lo mejor de ti mismo para cumplir con los procedimientos de tu empresa y las expectativas de un cliente, que por algún motivo u otro está descontento con el servicio o el producto que se le ha vendido.

Teniendo en cuenta que cada empleado de una organización debe estar orientado al cliente independientemente del puesto que ocupe y que debería ser una prioridad absoluta de los departamentos comerciales el incidir en la importancia de un excelente servicio y atención al cliente. Este hecho ayudaría enormemente a la capacidad de cualquier empresa para fidelizar a sus clientes.

Para evitar que un conflicto con un cliente derive en una reclamación con las consiguientes repercusiones negativas que conlleva todo este proceso (mala publicidad, otros clientes que pueden ver la situación incómoda, falta de perspectiva de la persona que atiende la reclamación para poder mejorar procesos internos, etc.) deberíamos de:

1-Escuchar atentamente. Parece obvio, pero en cuantas ocasiones la información que se facilita al responsable de atender la reclamación es insuficiente para afrontar con garantías ese encuentro con el cliente. La persona que acoge esa queja de un consumidor, tiene que tener una escucha activa para captar los detalles importantes de la reclamación.

2-Hablar con la persona responsable de atender al cliente en el proceso de venta (puede haber muchas razones por las que alguien que compra algo no esté satisfecho) y valorar su información al respecto, sus sensaciones, su opinión nos dará detalles que pueden ser importantes.

3-Aportar soluciones. Siempre las hay. En esa solución tiene que existir el equilibrio entre el cliente y la empresa: ganar-ganar. Las dos partes sacan conclusiones positivas y se pueden beneficiar del acuerdo. Da igual si el cliente acaba ganando más, la inversión en una buena satisfacción siempre tiene un buen retorno.

4-Compromiso. Como colaborador o responsable en una organización, tienes el deber de cumplir con el compromiso de implicarte y dar lo mejor de ti mismo para que el cliente (máxima prioridad en una empresa) esté satisfecho con la propuesta.

5-Solucionar el conflicto o la reclamación con rapidez. Aquí no se puede procrastinar. Cuanto antes solucionemos los problemas, mejor será para el cliente, para el responsable de aportar la solución y para la empresa. Si dejamos pasar tiempo, cada momento hará más grande una situación que podía solucionarse fácilmente y que a lo mejor cuando llega la hora de hacerlo, en vez de subir una colina, nos toque subir al Everest y eso sí que es complicado.

6-Da las gracias, sé amable y sonríe. No sé de quién habrá sido la culpa, ni si el cliente es especial (por experiencia el 99% de los clientes que he tratado son amables), pero lo que sí sé, es que hay que solucionar los problemas, los conflictos y las reclamaciones. El cliente se tiene que ir de nuestra empresa u organización con la mejor de nuestras soluciones y sabiendo que aunque hay problemas de diversa índole, en nuestra organización, nos los tomamos muy en serio y buscamos solucionarlos con eficacia.

Da las gracias, sé amable y sonríe. Tu cliente, el de tu empresa, probablemente volverá porque has sabido gestionar “su problema” y lo has resuelto. Volverá porque no ha tenido que hacer una cola de 15 personas para que le atiendan. Y volverá porque no lo has tenido una hora esperando. Además, le has dado las gracias por su paciencia y comprensión (recuerda, no importa de quién sea la culpa, una reclamación es una herramienta de mejora) has sido amable y ¡Has sonreído! Sí, eso que parece que hoy en día está tan caro de ver.

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2 comentarios sobre “Cómo gestionar conflictos y reclamaciones

  • el mayo 22, 2015 a las 2:46 pm
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    Hola!! ¿Y cuando la solución no depende de ti? Verás, trabajo en el departamento de atención al cliente y algunos clientes se han quejado reiteradamente del mantenimiento. Una vez uno de ellos, se acercó al mostrador despotricando sobre el mantenimiento del vestuario: en esa ocasión no había suficiente luz (la solución era tan sencilla como poner una bombilla, pero la persona encargada de hacerlo no volvería hasta el día siguiente). ¿Qué herramientas podemos utilizar en ese caso? Por mi parte, asumí lo que me correspondía: me volqué en tantos clientes como podía, me interesé por ellos a diario y establecí algunos lazos cordiales, pero el problema sigue estando ahí..¿Qué podemos hacer si la solución no depende de nosotros? ¿Es buena idea prevenir y hacer “amistad” con los clientes? Gracias!

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    • el mayo 22, 2015 a las 7:49 pm
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      Gracias por tu buen comentario Pilar. Demuestras que estás implicada con tu empresa. Las funciones de cada puesto las distribuye la empresa y si están bien configuradas (en ocasiones más de una persona hace la misma función duplicando así las tareas con poca productividad) los procedimientos funcionan. En el caso que me comentas, tú desarrollas muy bien tu trabajo de buena acogida y atención al cliente, resolución de problemas y dejando una grata sensación de tu empresa a través de ti en los clientes. Pero eso es lo que haría cualquier colaborador implicado con su empresa. Y está muy bien. Pero creo que debemos de aportar valor añadido a la organización, que debemos de ser diferentes en cuanto a buscar soluciones para conseguir que los clientes y nuestra empresa obtengan el máximo beneficio. Yo hubiera cambiado la bombilla aunque no fuera mi cometido. Si necesitabas más luz, la solución era sencilla. En cuanto a los clientes, pienso que cuanto mejor los trates, les des una acogida extraordinaria y sienta especial ese ambiente que generas, mayor será su respuesta positiva en cuanto a compras y en cuanto a fidelidad con tu empresa. Muchas gracias por el comentario. Un abrazo.

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